Dentro del curso “Design Thinking” de Structuralia compartían muchas herramientas para aplicarlo y a continuación se los comparto de manera resumida. Pero primero, ¿por qué usar design thinking? , pues un estudio de 2014 realizado por el Design Management Institute mostró que las empresas centradas en el diseño y el cliente como Apple, Coca-Cola, Nike y Procter & Gamble excedieron el rendimiento de la mayoría de las compañías de S&P 500 en 219% en los últimos diez años.
Entonces, ¿qué es design thinking?, es un proceso iterativo donde se busca comprender al usuario, cuestionar las suposiciones y redefinir los problemas en un intento de identificar estrategias y soluciones alternativas que podrían no ser evidentes instantáneamente con nuestro nivel inicial de comprensión. Si bien existen diferentes opiniones sobre las etapas, las más comunes son: empatizar, definir, idear, prototipar y probar.
Enlistaré herramientas que nos ayudarán durante la aplicación de Design Thinking:
Herramientas para Identificar necesidades
1. Analizar los datos iniciales existentes: Analizar encuestas anteriores, entrevistas con clientes y registros de llamadas de atención al cliente.
2. Entrevistar a interesados: No solo entrevistar a los clientes sino a los equipos que interactúan con ellos, como el equipo de ventas, post- venta y soporte quienes usualmente conocen las funciones no atendidas, errores y mejoras que los usuarios les indican.
3. Técnica de “Cinco por qués”: Consiste en preguntar hasta cinco veces por qué a un problema y tratar de descubrir sus necesidades buscando llegar a la raíz del problema y no a un síntoma.
4. Encuestas de viva voz: Las encuestas al cliente recopilan datos, pueden ser de manera directa, por correo electrónico o por una ventana emergente en un sitio web, sobre las actitudes y expectativas de los clientes existentes o potenciales.
5. Mapear el proceso del cliente: Consiste en elaborar mapas o diagramas de flujo para representar el paso a paso del proceso, saber quienes están a cargo y quienes involucrados, los tiempos que toman actualmente, etc.
6. Método “follow me home”: Se trata de acompañar a un cliente a su lugar de trabajo o casa para pasar el día observándolo hacer su trabajo e identificar los puntos de dolor del proceso.
7. Customer journey: Es una visualización del proceso que vive un cliente cuando se involucra con un producto o servicio incluyendo múltiples fases, emociones y puntos de contacto por los que pasa una persona.
8. DAFO: Siglas de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que se deben analizar tanto las propias como las de sus competidores
9. Analizar relaciones de causa-efecto: Considera los efectos tales como fallas, errores, demoras de tareas, entre otros que suelen ser síntomas de múltiples problemas.
Herramientas para Empatizar
10. “Qué, cómo y por qué”: En ¿Qué?, registramos los detalles de lo que ha sucedido. En ¿Cómo?, analizamos cómo la persona está haciendo lo que está haciendo . En ¿Por qué?, hacemos conjeturas sobre las motivaciones y emociones de la persona.
11. Estudios sobre vídeos y fotos de los usuarios: Se puede dar de dos maneras. En la primera es cuando se graba a los usuarios (con su permiso) para analizar sus reacciones y comportamientos frente a la resolución del problema en cuestión. Otra manera, es darle a los usuarios la opción de ellos mismos grabarse.
12. Hacer participar a “usuarios extremos”: Si bien el foco no es desarrollar soluciones para esos usuarios porque es complejo mantener a todos felices en todo momento, sin embargo, se puede mejorar las posibilidades de no frustrar a los usuarios.
13. Empatía análoga: Consiste en comparar su problema en otro en un campo diferente, crear un “tablero de inspiración” con notas e imágenes, y centrarse en aspectos similares entre múltiples escenarios.
14. Compartir historias inspiradoras: Al compartir las historias que ha observado cada miembro, el equipo puede ponerse al día con el progreso, extraer significado de las historias y capturar detalles interesantes del trabajo de observación.
15. Bodystorming: Es el acto de experimentar físicamente una situación para sumergirse completamente en el entorno de los usuarios.
Herramientas para Definir el problema
16. Análisis y síntesis: El análisis trata de desglosar conceptos y problemas complejos en componentes más pequeños y fáciles de entender. La síntesis, por otro lado, implica armar creativamente el rompecabezas para formar ideas completas. El análisis se lleva a cabo durante la etapa de empatizar y la síntesis se lleva a cabo durante la etapa Definir.
17. Mapas mentales y diagramas de grupo y afinidad: Agrupación de ideas y hechos donde se recopilan observaciones y hallazgos en un solo lugar, para crear un collage de experiencias, pensamientos, percepciones e historias.
18. Mapa de empatía: Consta de un tablero, papel o mesa, que reflejan los rasgos clave que los usuarios demostraron durante la etapa de observación. Determinar qué dijeron e hicieron los usuarios es relativamente sencillo; sin embargo, el reto es determinar lo que pensaban y sentían se basa en una observación cuidadosa de cómo se comportaron y respondieron a ciertas actividades, sugerencias, conversaciones, etc.
19. POV (Point of View) Punto de vista: declaración de problema significativa y procesable, que nos permite pensar de una manera orientada a objetivos. Se suele utilizar la redacción de historia de usuario (Como … deseo…. para…) e indicar los criterios de aceptación de cada una.
20. How Might We (HMW): Preguntar ¿Cómo podríamos? o ¿de qué manera podríamos? resolver el desafío.
Herramientas para Idear
- Para Idear existen herramientas como:
21. Brainstorming: Implica centrarse en un problema o desafío a la vez, mientras que los miembros del equipo se basan en las respuestas e ideas de los demás con el objetivo de generar la mayor cantidad posible de soluciones posibles.
22. Storyboard: Es un conjunto de ilustraciones presentadas de forma secuencial que sirven como guía para entender una historia.
23. Talleres de co-creación: Espacios de trabajo donde los stakeholders clave generan un grupo de posibles ideas que respondan a la resolución de un problema.
24. Gamestorming: Serie de prácticas donde un facilitador busca lograr un objetivo a través de juegos donde el objetivo es que los participantes se sientan libres de opinar.
25. SCAMPER: Siglas de Sustituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Poner otro uso, Eliminar y Reorganizar que consiste en generar ideas para un determinado reto.
- Para la selección de ideas existen herramientas como:
26. Post-it Voting o Dot Voting: Todos los miembros reciben una cantidad de votos (de tres a cuatro) para elegir sus ideas favoritas que fueron previamente anotadas en post-it individuales.
27. Método de cuatro categorías: Consiste en dividir las ideas de acuerdo con su abstracción relativa, que van desde la elección más racional hasta la opción de “deseo platónico”.
Herramientas para Prototipos
28. Prototipos de alta fidelidad: Lucen y operan más cerca del producto terminado.
29. Prototipos de baja fidelidad: Implica el uso de modelos básicos o ejemplos del producto que se está probando. Como un modelo incompleto y/o alguno que utilice solo algunas de las características que estarán disponibles en el diseño final.
Herramientas para Probar
30. Pruebas de usuario: De preferencia deben darse en su entorno natural, de lo contrario se podría intentar que los usuarios realicen una tarea o desempeñen un papel al probar el prototipo. Es importante lograr que los usuarios usen el prototipo como lo harían en la vida real, tanto como sea posible y que experimenten con el prototipo para observar si los usuarios utilizan el prototipo de manera correcta y obtener feedback.
Fuente: Iklox por Structuralia – Curso “Design Thinking”
Seguro has utilizada alguna herramienta de design thinking que no está en la lista, nómbrala en los comentarios para todos continuar aprendiendo.
Si te gustó, ¡clic al like! ⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️⬇️
Deja un comentario